현재 소비자는 물건을 ‘구매’하여 ‘소유’하는 것에서 점점 ‘구독’하여 ‘경험’하는 것으로 소비 패턴이 변화하고 있다. 구독이라고 하는 것은 구독료를 지불하고 일정기간 동안 상품과 서비스를 제공받는 것을 의미한다. 언뜻 듣기에는 생소하게 들릴 수도 있겠지만, 사실 구독 시스템은 새로운 형태의 시스템이 아니다. 과거부터 구독하던 신문, 우유배달, 요구르트 같은 익숙한 구독 형태가 산업의 경계를 뛰어넘기 시작하면서 새로워진 것이다. 구독경제의 성장률은 에 비해 굉장히 빠르고 시장 규모 또한 그에 맞춰 빠르게 커지고 있다.

물론 구독서비스 시장이 빠르게 발전하고 있는 가운데, 기존의 제품들도 구독 서비스를 제공해야 하는가에 대해 의문이 들 수 있다. 그러나 구독서비스는 기업의 발전에 도움이 되기 때문에 기존 제품또한 구독서비스를 제공하는 것이 좋다. 티엔 추오 주오라 대표에 의하면, 구독 기반의 기업이 전통적인 제조 기반의 기업보다 수익면에서 5배 빨리 성장한다고 말한다. 구독을 통해 안정적인 수입원을 확보하여 수익 예측이 쉽고 색다른 서비스로 경쟁기업과 차별화를 줄 수 있기 때문이다. 고객 또한 구독 서비스를 낯설어 하지 않고 충분히 이용하고 있다.. 실제로 한 조사에 따르면 전 세계 1만3000명의 성인 중 71%가 이미 구독 서비스를 이용하고 있다. 이들 중 74%는 ‘앞으로 더 많은 서비스를 구독할 것이고 물리적인 소유는 줄일 것’이라는 결과가 나타났다. 이는 단순히 제품 판매에만 집중하는 기업은 잠재적 소비자를 놓쳐 경쟁사에 뒤쳐질 수 있다는 것이다.

그렇다면 소비자들은 왜 구독서비스를 이용하는 것일까?

첫번째 이유는, 구독서비스라는 개념이 재미있고 흥미롭기 때문이다. 맥킨지 설문조사에 의하면 구독경제 소비자들 중 20%이상의 사람이 구독 서비스에 가입한 가장 큰 이유가 재미와 흥미, 새로운 시도 때문이라고 답했다. 특히 구독서비스를 주로 이용하는 2030세대는 새로운 것에 거부감이 없고 경험해보는 것에 큰 가치를 둔다. 대학내일의 국내 20대 트렌드 보고서에 따르면 현재의 20대는 ‘소유에 의미를 두지 않고 렌털이나 중고를 마다하지 않는 세대’ 라고 하는 것을 통해 알 수 있다. 물건의 소유보다는 경험을 더 중요시 여기면서 필요한 것을 찾아 쓰고 즐기는 것에 더 집중한다는 것이다. 기존의 서비스와는 색다른, 쉽게 접하지 못했던 분야나 새로운 느낌의 서비스에 재미와 흥미를 느낀 사람들이 구독서비스에 지갑을 연다는 뜻이다.

두번째 이유는 낮은 접근성 때문이다. 기술의 발달은 소비자들이 구독서비스에 대한 정보를 얻기 쉽게 만들었다. 모바일로 검색만 하면 사람들이 SNS를 통해 서비스에 대한 정보를 공유하고 앱을 통해 신청한 후 서비스를 즉각적으로 이용할 수 있게 되었기 때문이다. 이러한 배경에는 정보기술을 바탕으로 한 플랫폼의 디지털화가 있다. 언제 어디서든 인터넷에 접속 할 수 있는 환경이 만들어졌고, 다양한 데이터들을 거의 동시에 즐길 수 있는 ‘스트리밍’이 가능한 환경이 만들어지면서 소비자들이 찾아서 제품과 서비스를 선택할 수 있는 시대가 도래했다는 것이다. 고객에게 맞춤화 되어 있는 제품과 서비스를 쉽게 경험해 볼 수 있기 때문에 구독서비스 시장이 성장하고 있다.

마지막으로, ‘가성비(가격 대비 성능)’이 뛰어나기 때문이다. 예를 들어 '클린베딩'이라는 기업은 일정 주기마다 호텔 침구류 전문 세탁 업체에서 구독자에게 배정된 호텔 침구류를 세탁하여 제공한다. 사실 일반 가정에서 매번 침구류를 세탁하는 것은 시간적, 경제적 어려움이 들 뿐 아니라 호텔 침구류를 사서 관리하는 것 또한 어렵다. 이러한 니즈를 파악하여 구매하는 것 보다 저렴한 가격으로 호텔 침구류를 집에서 경험 할 수 있도록 하는 것이다. 이처럼 자신이 원하던 서비스를 소유하는 것 보다 저렴한 가격으로 경험 할 수 있기 때문에 구독 서비스 시장은 더욱 더 빠르게 성장하고 있다.

하지만 소비자뿐만 아니라 서비스 제공자에게도 낯설 수 있다. 그렇다면 구독 서비스를 제공하는 기업이 가장 먼저 갖추어야 하는 점은 무엇일까?

첫째는 개인화된 서비스이다. 구독경제는 앞으로 성장 가능성이 무궁무진하지만, 소비자 취향을 저격할 수 있는 콘텐츠를 얼마나 개발할 수 있느냐가 차별화 포인트가 될 것이기 때문이다. 스트리밍 서비스를 필두로 대부분의 구독 비즈니스는 개인화된 추천을 기반으로 하고 있다. 고객들이 구독료가 충분한 가치를 가지고 있다는 것을 느끼도록 고객 개개인에 맞는 서비스를 추천하고 이용자가 원하는 것을 대신 발견해야 한다. 이를 통해 고객과 긍정적이고 지속적인 관계유지가 가능하기 때문이다.

둘째는 탄력적인 가격 선택권이다. 구독 서비스의 건전성은 연간 순환수익과 월간 순환수익, 구독 이탈률이라는 세가지 지표를 이용하여 알 수 있다. 이 지표를 통해 미래 수익 예측 뿐만 아니라 고객에 대한 통찰을 심화하고 자사 서비스의 가격이 적정한지, 서비스의 수준은 적당한지 개선할 점은 없는지 파악하면서 고객과 기업 모두가 만족할 수 있는 적정한 가격을 설정해야 한다. 세번째로는 편리한 결제환경을 갖추는 것이다. 국내에서 해외로 진출할 생각이 있다면 더더욱 편리한 결제환경은 중요하다. 잠재고객이 나타나게 되면 이탈하지 않고 서비스를 이용하는 고객이 될 수 있도록 제품 준비부터 발송, 청구, 지불 전체적으로 충분한 준비가 된 프로세스를 갖추어야 한다는 것이다.

구독서비스를 제공할 때 가장 주의해야 할 점은 제품 판매가 아닌 ‘구독 서비스’라는 특징을 충분히 알고 있어야 한다는 것이다. 다시 말해서 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 서비스를 제공하는 회사로써 고객을 상대해야 한다는 것이다. 구독 서비스는 고객과 긍정적 관계를 형성하고 지속적으로 유지해야하기 때문이다. 즉, 신규 구독자 유치도 중요하지만 구독 이탈자를 줄이는 것이 관건이라는 것이다. 소비자들이 쉽게 싫증을 느낄 수 있고, 충분한 만족을 느끼지 못한다면 언제나 구독을 종료할 수 있기 때문에 구독 이탈자를 줄이는 것은 매우 중요하다. 이를 위해 일정한 품질 관리 또한 중요하다. 특히나 렌탈형 구독서비스의 경우 빌려줬던 제품이 상태가 엉망이 된다면 유지 관리비가 과도하게 들어갈 수 있을 뿐 아니라 다음에 이 제품을 사용하는 고객의 만족도가 크게 떨어질 수 있기 때문이다.

구독서비스는 많은 성장가능성을 가졌다는 것은 부정할 수 없다. 이러한 새로운 시장을 어떻게 활용하고 어떻게 나아갈 지는 생산자에 달렸다. 구독 서비스 시장의 충분한 이해와 고민을 하고 준비한다면 충분히 성공할 수 있을 것이다.

☞ 소비자와 기업 모두를 만족시키는 구독서비스(上) -정보 기술을 등에 업고 성장하는 구독서비스 시장-

/손호영 썸데이 기자단

서민우 기자

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