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스마트한 고객관리, 고객관리도 IT시대

[썸데이기자단] 코로나로 인한 매출 부진 속
효과적인 마케팅 솔루션으로 대두

  • 정윤아 썸데이 기자단
  • 2020-08-24 10:42:57

코로나 19 감염증의 여파로 적게는 20-30%, 많게는 90% 넘게 매출이 대폭 하락하면서 가게들이 줄줄이 폐업할 위기에 처했다. 코로나 19의 장기화로 언제까지 상황이 나아지기만을 넋 놓고 기다릴 수 없다. 비용은 최소화하면서 최대한 고객을 자신의 가게로 이끌어야 한다. 전형적인 방법으로 전단지를 배포하는 것이 있다. 전단지를 들고 오면 가격 할인이나 서비스를 제공하는 식으로 고객을 설득한다. 하지만 사람들 간의 접촉을 피하려는 현 상황에서는 비효율적인 전략이며, 전단지를 종이 쓰레기로 취급하고 바로 버려버리는 사람도 많다. 실제로 100장이 넘는 전단지를 배포한다고 했을 때 전단지를 들고 가게를 방문하는 고객은 5명 안팎이다. 현대인들에게 부담 없이 자연스레 내밀 수 있는 보다 스마트한 마케팅 전략이 필요하다. 대표적인 방법으로 ‘도도 포인트’와 ‘카카오톡 채널’이 있다.


2012년 마케팅 솔루션 기업 스포카가 만든 도도 포인트는 까다로운 회원가입 절차 없이 매장에 설치된 태블릿에 전화번호만 입력하면 간편하게 포인트를 적립할 수 있는 서비스다. 멤버십 서비스와 IT기술에 익숙한 2030세대가 주요 고객이지만 활발한 소비층인 2030세대를 포섭하기 위해 중장년층 자영업자들의 도도 포인트 이용률이 최근 크게 늘었다. 그래서 2020년 기준으로 도도 포인트 이용자 수는 2500만이 넘고 제휴 매장도 2만 개를 돌파했다.



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도도 포인트를 사용하고 있는 매장들을 집계한 결과 코로나의 악영향에도 불구하고 7월 전년 동기 매출 대비 소폭이지만 2%의 상승세를 나타냈다. 지난 3월 사회적 거리 두기로 많은 가게들이 큰 손실을 볼 때도 24% 손실에서 9% 손실로, 손실폭을 줄이는 데에 도움을 줬다. 도도 포인트도 기존의 포인트 적립과 큰 차이는 없다. 그런데 도도 포인트의 어떤 점이 고객들의 마음을 사로잡았을까?



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첫 번째로 편리성이다. 커피숍에 갔을 때 다들 쿠폰에 도장을 찍어본 경험이 있을 것이다. 도장을 10개를 모으면 음료 한 잔을 무료로 주는 형식으로 고객의 지속적인 가게 방문을 독려한다. 하지만 쿠폰을 잃어버리거나 추후 쿠폰에 도장을 받기 위해 영수증에 도장을 받아놓고 깜빡하는 경우가 다반사다. 쿠폰이라는 형태로 고객에게 프로모션을 제공하는 것이지만 쿠폰을 관리하는 것은 오로지 고객의 책임이기에 다소 불편함이 존재한다. 하지만 도도 포인트의 경우 카운터에서 주문을 하면서 눈앞에 있는 탭에 자신의 전화번호를 입력하기만 하면 된다. 쿠폰처럼 분실의 위험도 없고 고객이 주문하는 눈높이에 태블릿이 위치하기 때문에 적립을 깜빡할 확률도 적다. 그리고 가게 입장에서도 편리하다. 많은 자영업자 분들이 쿠폰 제도를 도입하는 것을 꺼려 하신다. 가장 큰 이유는 인건비의 부담으로 주문 및 제조 담당 인력을 최소화해서 1-2명 정도 배치하는데 쿠폰까지 챙기면 너무 바빠지기 때문이다. 도도 포인트의 경우 고객의 주문을 받으면서 포스기로 적립 또한 처리가 가능하여 일이 간소화된다.



두 번째로 맞춤형 프로모션이 가능하다. 고객의 재방문율을 높이기 위해 고객 개개인에게 맞는 프로모션을 펼쳐야 한다. 특히 코로나 19로 고객들의 소비가 위축되어 있는 현시점에서 기존 고객을 유지하면서 신규 고객을 유치하는 것이 매우 중요하다. 이를 도도 포인트를 이용한 맞춤형 프로모션으로 실천할 수 있다. 우선 기존의 쿠폰처럼 구매 횟수당 적립도 가능하지만 구매 금액당 적립과 포인트 선충전 후 차감의 형식도 선택 가능하다. 그리고 재방문을 유도할 자동 문자를 보낼 수 있다. 첫 적립 고객에게 환영 문자, 생일인 고객에게는 축하 문자, 뜸한 고객에게 쿠폰 발송, 단골 고객에게 쿠폰 발송 등 간단한 설정을 통해 고객에게 맞는 프로모션을 할 수 있다. 이는 지속적인 고객 관리로 신규 고객을 단골 고객으로, 나아가 충성 고객으로 만들 수 있는 발판이 될 수 있다.



세 번째로 데이터를 기반으로 한 가게 운영이 가능하다. 자영업이 프랜차이즈에 비해 뒤처지는 점이 있다면 바로 데이터 관리이다. 데이터 관리는 재고 관리, 메뉴 관리 등 매장 상황 파악에 중요한 역할을 한다. 도도 포인트에서 고객이 입력하는 것은 전화번호, 생년월일뿐이지만 축적되는 데이터에는 구매한 메뉴, 시간, 재방문 여부 등 세세한 항목으로 기록에 남는다. 수집된 데이터는 엑셀의 형태로 언제든지 열람이 가능하다. 불필요한 지출은 최소화하고 효율적인 가게 운영을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 불확실하고 어려움이 많은 창업의 세계에서 도도 포인트의 고객 관리, 데이터 관리, 편리성은 창업의 유용한 길잡이 역할을 할 것이다.



다음으로 카카오톡 채널이 있다. ‘채널’이라는 말이 들어가서 카카오톡과 많이 다를 것이란 생각에 낯설어 하는 사람이 있을 수 있다. 개인이 아닌 가게, 단체들이 주체가 되어 만드는 것을 카카오톡 채널이라고 생각하면 된다. 카카오톡 채널 관리자 애플리케이션을 설치해 자신이 홍보하고자 하는 가게 정보를 넣으면 계정 생성은 쉽게 끝난다. 개인이 쓰는 카카오톡과 분리되어 있어 운영하는 데 혼동할 일이 없으면서도 소비자 입장에서는 카카오톡 애플리케이션 내에서 접근이 가능해 편리하다. 이제 카카오톡 채널로 어떻게 홍보를 할 수 있는지 알아보자.



스마트한 고객관리, 고객관리도 IT시대
/사진출처=카카오톡 홈페이지

우선 카카오톡 채널을 이용해 홍보를 하려면 고객이 카카오톡 채널을 ‘친구 추가’한 상태여야 한다. 그래서 고객이 관심을 갖고 해당 가게의 카카오톡 채널을 ‘친구 추가’하게끔 채널 추가 이벤트를 연다. 카카오톡 채널 추가한 것을 보여주면 일정 금액 할인을 해주는 방식으로 말이다. 고객이 친구 추가를 한 상태라면 해당 채널을 이용해 고객에게 카카오톡 홍보 메시지를 보낼 수 있다. 신 메뉴 소식을 알리거나 진행 중인 프로모션이 있다면 고객에게 알릴 수 있다. 이것 역시도 개개인에게 하나씩 전송할 필요 없이 카카오톡 채널 관리자 애플리케이션을 이용해 한 번에 전송이 가능하다. 고객 입장에서도 카카오톡 메시지로 광고가 오니 덜 거부감을 느끼며 언제든지 자신이 원할 때 친구 추가를 취소할 수 있다는 장점이 있다. 또 고객이 기존의 카카오톡처럼 카카오톡 채널에서도 채팅이 가능하기 때문에 가게와 관련하여 의문 사항이나 피드백이 있으면 간편하게 보낼 수 있다. 이것 역시 고객과의 소통 창구가 될 수 있다.


이제 광고는 선택이 아니라 필수다. 그리고 기술이 발전한 만큼 고객들도 스마트한 광고 방식을 원한다. 하지만 자영업자 입장에서 가뜩이나 여러 고정적인 비용이 들어가는 마당에 홍보에 투자를 하는 것은 금전적으로 부담스러울 수밖에 없다. 이 기사를 빌려 도도 포인트와 카카오톡 채널을 소개한 것은 금전적인 부담을 최소화하면서 점주 분들이 가게 홍보를 했으면 해서다. 프랜차이즈 매장의 경우 자본의 힘으로 유명한 연예인을 모델로 고용해 TV 광고나 옥외 광고판에 광고를 해 대중들에게 자신의 브랜드를 알릴 수 있다. 그러나 창업을 하는 사람은 그럴 여건이 되지 않는다. 그렇다고 가게 홍보에 절대 소홀해서는 안 된다. 주어진 조건 내에서 가게 홍보를 적극적으로 하여 고객 유입의 증가 나아가 매출 상승을 도모해야 한다.



/정윤아 썸데이 기자단
정윤아 썸데이 기자단
ingaghi@sedaily.com

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